ISO 9001- 2008. Принцип первый: Ориентация на клиента.

• Главная
• >    Статьи
• >   ISO 9001- 2008. Принцип первый: Ориентация на клиента.

Одним из принципов системы менеджмента качества, функционирующей в соответствии с ISO 9001:2008, является принцип ориентации на клиента.

Быть ориентированным на  клиента (потребителя) – значит быть способным:

• строить эффективные отношения с клиентами;
• предлагать клиентам надежные товары оказывать качественные услуги;
• использовать обратную связь с клиентами в целях улучшения качества оказываемых услуг.

   Ориентация на клиента - обширный термин, используемый для обозначения всех компонентов, которые вносят свой вклад в поддержание эффективных отношений. Успех всех организаций основывается на способности управлять ожиданием клиентов, способности поддерживать их лояльность. Быть ориентированным на клиентов означает не только знать о своих клиентах, это также относится к действиям, которые необходимо предпринимать для того, чтобы быть уверенным, что они будут продолжать быть вашими клиентами. Фактор качественного обслуживания также является важным компонентом ориентации на клиента, и в настоящее время признан одним из наиболее эффективных способов, чтобы увеличить стоимость продукции и услуг. В большинстве случаев, у клиентов есть много доступных вариантов, так что решающим фактором для них, чтобы вернуться или не вернуться к использованию продуктов той или иной компании, является качество полученных услуг. Во многих отраслях и секторах экономики это также означает, что когда клиенты покупают снова и снова в определённой компании, то тем самым они генерируют для неё больше прибыли. 

Клиентоориентированность даёт следующие преимущества:

• Увеличение выручки и доли рынка, полученной посредством гибких и быстрых откликов на потребности потребителя;
• Повышение эффективности использования ресурсов организации в целях повышения удовлетворённости потребителей;
• Повышение лояльности клиентов, ведущее к росту бизнеса;

Применение принципа клиентоориентированности, как правило, ведет к:

• Изучению и пониманию потребностей потребителей и их ожиданий;
• Обеспечение того, чтобы цели организации были связанны с потребностями клиентов и их ожиданиями;
• Измерению удовлетворенности потребителей;
• Систематическому управлению взаимоотношениями с клиентами;

Компании, имеющие сертификат ИСО 9001, подтверждают тем самым, что они придерживаются принципа ориентированности на клиента, на удовлетворение их ожиданий и потребностей, что делает их более привлекательными в глазах потребителей.

Эксперт-аудитор Органа по сертификации систем менеджмента качества
«Международный Правовой Центр «Экспертиза» Черницына Д.А.
( Сертификат компетентности эксперта № РОСС RU.0001.33020250)