Первый из восьми принципов СМК – ориентация на потребителя
Основополагающие принципы системы управления качеством на предприятии были выделены в результате систематизации и обобщения коллективного опыта и экспертных заключений Технического комитета ISO / TC 176. Первым из восьми провозглашённых принципов стала ориентация на потребителя.
В какой бы сфере не реализовывалась деятельность предприятия – промышленной, сельскохозяйственной, научной, финансовой либо социокультурной, - оно зависимо от потребителей своего продукта (товаров либо услуг). Поэтому столь важно учитывать актуальные потребительские запросы и предпочтения. Максимально полное удовлетворение спроса должно стать базовым направлением менеджмента.
Секрет успеха любого предприятия – не просто соответствовать ожиданиям потребителей, но даже превосходить их.
Существует множество аспектов взаимодействия предприятия со своими потребителями. Однако в основе каждого из них должен лежать всего один мотив. Это потребности клиентов. Именно в плоскости удовлетворения потребительских ожиданий должен находиться фокус внимания руководства и сотрудников компании.
Ориентированность на потребителя предполагает знание социального портрета среднестатистического пользователя товаров либо услуг компании, который составляют:
• возраст;
• социальный статус;
• сфера и характер занятости;
• привычки;
• вкусы и предпочтения.
Знание потребностей своих пользователей позволит коллективу компании не только производить качественные товары и услуги, но и предвосхищать векторы будущего развития. Этому должно быть подчинено также взаимодействие с поставщиками. Стратегически важно, чтобы ТОП-руководство умело предвидеть потребности нынешних и будущих потребителей и учитывало бы их при планировании и поиске новых партнёрских связей компании.
Высокая степень клиентоориентированности компании – залог двухстороннего благополучия
На степень удовлетворённости потребителя продуктом, производимым компанией, указывает динамика спроса на него. Важную роль в этом отношении может сыграть также прямой информационный обмен с пользователями. Обратная связь в виде анкетирования, опросных листов, анализ отзывов клиентов позволяют своевременно диагностировать слабые стороны в работе фирмы и принять меры для их устранения. К тому же, потребитель должен иметь возможность запросить помощь у компании, поставившей ему продукт либо услугу.
Напомним, что ориентация на потребителя – первый из восьми принципов системы менеджмента качества, определённых ISO 9001:2015. Максимальный эффект его внедрение может принести в комплексе с реализацией других положений СМК.