Внедрение СМК: как избежать типичных ошибок?
Практика внедрения системы менеджмента качества (СМК), как того требует ISO 9001, показывает неоднозначные итоги.
Как правило, компания получает один из трёх результатов:
1. Малопродуктивное растрачивание времени и ресурсов. Формализм, стопки бумаг. Экономический эффект близок к нулю. Единственный очевидный результат – сертификат на стене. В красивой рамке.
2. После принятия решения о внедрении СМК начался процесс описания и документирования, затянувшийся на год. Уж и штат увеличили, «а воз и ныне там» - количество рекламаций не уменьшается.
3. Система менеджмента качества благополучно внедрена. Сертификат ISO 9001 получен. Ежемесячные отчёты отражают стабильную работу… на уровне минувшего года. Где же ожидаемый рост продаж? Выходит, СМК не работает?
Потребитель всегда прав.
Посмотрим на систему управления качеством глазами потребителя, в интересах которого, собственно, разработаны и внедряются требования ISO 9001.
Создавая продукт либо услугу, следует чётко осознавать:
• его ценность;
• кто будет за это платить.
Сколько сотрудников вашей компании на вопрос, для кого они работают, ответят: «для клиентов?» Действительность такова, что даже при построении системы менеджмента качества мнение конечного потребителя не учитывается.
Какими должны быть первые шаги к созданию СМК?
Совершенствование (для компаний-новичков – построение) СМК стоит начать с системы мониторинга уровня удовлетворённости потребителей. Это позволит выявить слабые звенья вашего бизнеса. Эффективно и недорого.
Алгоритм работы такой системы может выглядеть следующим образом:
1. Опрос клиентов по установленной форме (варианты: устно, письменно, с автоматизированной обработкой полученных результатов).
2. Внутренний анализ работы с клиентами на разных этапах – от претензий к качеству до мотивации персонала.
3. Подведение результатов, отчёт руководству.
4. Разработка мероприятий по улучшению работы предприятия.
Система оценки удовлетворённости потребителей должна базироваться на следующих принципах:
• периодичность и системность;
• объективный, независимый анализ;
• оперативность аналитики;
• принятие конкретных мер по корректировке ситуации.
Каким будет естественный итог?
Реализация системы на практике приводит к следующим результатам:
• улучшение качества сервиса при сокращении времени обслуживания;
• оптимизация внутренних бизнес-процессов, сопряжённых с выпуском продукта и клиентским обслуживанием;
• расширение спектра предоставляемых услуг, новые ассортиментные позиции;
• повышение клиентской лояльности, рост процента повторных сделок;
• рост узнаваемости бренда, приток новых клиентов по рекомендациям постоянных;
• готовность компании к внедрению системы менеджмента качества.
Согласно экспертным оценкам, практика применения такой системы увеличивает доход от реализации продукта на 20%. Прибыль компании при этом возрастает на 50-70%. Таким образом, идеология непрерывного улучшения качества получает реализацию. Рентабельность компании растёт прямо пропорционально удовлетворённости потребителей её продукции.