Седьмой из восьми принципов СМК – принятие решений с учётом фактов
Общество, в котором мы живём, характеризуется как информационное. Побочным продуктом человеческой деятельности, какой бы сферы она ни касалась, является значительное количество сопутствующих информационных данных. Подчас они накапливаются хаотично. Иногда - аккумулируются целенаправленно, в ряде случаев даже систематизируются. Однако всегда присутствует необходимость вычленить из вороха данных информацию принципиального значения, которая позволяет осмыслить факты и способствует эффективному руководству.
В решении этой задачи нет универсальных формул: велик элемент неопределённости, присутствует разброс ситуаций и задач, стоящих перед разными компаниями. Попытаемся, однако, найти некий единый алгоритм.
Фактология: актуальные показатели работы предприятия
Немалую роль в принятии управленческих решений имеют хозяйственные показатели. Ещё пару десятилетий назад считалось, что полномасштабную и ясную картину работы предприятия дают финансово-экономические параметры, отражённые, к примеру, в бухгалтерских отчётах.
С течением времени пришло понимание, что такого плана данные необходимы не только потенциальным инвесторам, владельцам бизнеса, акционерам и сотрудникам статистики. На самом деле перечень заинтересованных лиц, как и ключевых аспектов работы предприятия, значительно шире.
В одной из работ, посвящённых управлению качеством (Kaplan, R., Norton, D. Balanced scorecard: translating strategy into action), была описана сбалансированная система, охватывающая четыре категории показателей.
1. Финансово-экономические.
2. Степень удовлетворённости потребителей продукта (покупателей, пользователей, клиентов).
3. Характеристики внутренних бизнес-процессов компании.
4. Возможности для повышения квалификации, профессионального и личностного развития персонала.
В совокупности перечисленные группы показателей охватывают миссию компании, её стратегию, оценку результативности текущей работы. Приняв за основу эту сбалансированную систему, можно осуществлять эффективное руководство, в случае необходимости корректируя сложившуюся ситуацию в нужном направлении.
Как работать с полученными данными?
Показатели, сформированные на уровне руководства, должны быть доведены до сведения всех звеньев предприятия, до каждого его работника. Такой процесс описан у Кондо Ё. («Хосин канри — один из подходов японского менеджмента качества»).
Наряду с каждым фактическим показателем, должен быть назван и эталонный, - значение, к которому необходимо стремиться. В 80-х г.г. минувшего века для этого был разработана специальная технология, получившая известность как бенчмаркинг. Эталонным ориентиром могут служить:
• компании-конкуренты, признанные лучшими в отрасли;
• предприятия, занятые в иных сферах бизнеса;
• отдельные стратегии, подходы, методики, технологии.
Имея на руках фактические и целевые параметры, можно сконцентрировать внимание на измерительном процессе – присваивании объектам числовых значений, после чего приступать к сбору данных. В Японии для этого были разработаны «Семь простых инструментов статистического контроля качества».
Принимать решения, основываясь на фактах, значит отсеивать артефакты, информацию ложного или сомнительного характера. Это действенный способ, во-первых, снизить масштабные потери вследствие неверных управленческих решений, а во-вторых, накапливать информацию, трансформируемую в знания. Так работает седьмой из принципов управления качеством на предприятии.