Стандарт ISO 9001:2015 - Среда организации
Главная >
Раздел 4 стандарта ISO 9001:2015 - Среда организации
Эта часть стандарта ISO 9001:2015 “Среда организации” очень важна для любого бизнеса, поскольку она помогает вам понять, что происходит внутри и за пределами вашего бизнеса и как это влияет на вашу систему менеджмента качества (СМК).
Представьте, что вы проверяете погоду и состояние своего автомобиля, прежде чем планировать поездку. В пункте 4 стандарта ISO 9001:2015 говорится, что бизнесу необходимо учитывать как внутреннюю, так и внешнюю среду.
► Внутренняя среда включает в себя такие факторы, как убеждения, культура или ресурсы компании, которые влияют на ваши бизнес-цели.
► Внешняя среда включает в себя такие факторы, как тенденции рынка, потребности клиентов и любые юридические или специальные требования, влияющие на ваш бизнес.
Раздел "Среда организации" разделен на 4 части:
► 4.1 Понимание организации и ее контекста
► 4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон
► 4.3 Определение сферы применения СМК
► 4.4 СМК и ее процессы
Важность контекста в ISO 9001:2015
Работая аудитором ISO, я понял, что понимание “среды организации” является ключом к раскрытию потенциала ISO 9001:2015. Это как сделать шаг назад, чтобы увидеть общую картину того, какое место занимает ваш бизнес в мире в целом. Вы учитываете все — от культуры и целей вашей компании до динамики внешнего рынка и ожиданий клиентов. В частности, вы учитываете внутренние и внешние факторы, влияющие на вашу компанию. Этот комплексный подход помогает адаптировать вашу систему менеджмента качества (СМК) таким образом, чтобы она была не только соответствующей требованиям, но и по-настоящему эффективной и учитывала уникальные аспекты вашего бизнеса.
Давайте рассмотрим процесс определения как внутренних, так и внешних факторов в соответствии с пунктом 4.
Пункт 4.1 – Определение внутренних и внешних факторов
Выявление внутренних и внешних факторов является фундаментальным шагом на пути к соответствию стандарту ISO 9001:2015 и сертификации ISO 9001. Этот раздел, в частности, относится к пункту 4.1 "Понимание организации и ее контекста". С внутренней точки зрения это означает понимание культуры, ресурсов и процессов вашей организации. С внешней - понимание рыночных условий, требований законодательства и ожиданий клиентов. Компаниям необходимо проводить постоянный мониторинг (регулярные проверки!) и адаптироваться к этим факторам, чтобы гарантировать, что их система менеджмента качества остается актуальной и эффективной.
Внутренние факторы, влияющие на контекст организации
К внутренним факторам относятся культура, возможности и ресурсы. Они касаются того, что происходит внутри бизнеса — навыков персонала, ценностей компании и внутренних процессов. Понимание этого помогает разработать систему менеджмента качества, которая идеально подходит организации, обеспечивая эффективность процессов и соответствие целям компании.
Внешние факторы и их влияние на стратегию организации
Внешние факторы,
К внешним факторам относятся рыночные тенденции, потребности клиентов, нормативно-правовая база и даже социально-экономические изменения. Это внешние факторы, влияющие на бизнес. Осознание этого помогает предприятию не только соответствовать требованиям ISO 9001:2015, но и оставаться на лидирующих позициях, активно адаптируя свою стратегию к внешним изменениям.
Пункт 4.2 – Определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон
После того как вы определили внешние и внутренние факторы, следующий этап - определение потребностей и ожиданий ваших заинтересованных сторон, или, проще говоря, стейкхолдеров. Этот раздел, в частности, подпадает под действие пункта 4.2 "Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон". Заинтересованные стороны - это не только ваши клиенты; это также сотрудники, соседи, поставщики, конечные пользователи, регулирующие органы и даже более широкое сообщество. Думайте об этом как о ком-то, кто может быть заинтересован в вашей деятельности или на кого может повлиять ваша деятельность. У каждой группы есть свои ожидания от вашего бизнеса (и наоборот!). Стандарт ISO 9001:2015 требует, чтобы вы определили эти различные группы и поняли, чего они ожидают от вас в отношении качества.
Продолжая список внутренних и внешних факторов, вы можете добавить информацию о ваших любимых заинтересованных сторонах. Это понимание необходимо для формирования (СМК), которая не только соответствует, но и превосходит эти ожидания, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и деловой репутации.
Зачем определять потребности и ожидания заинтересованных сторон?
Такие стратегии, как опросы, сессии обратной связи и встречи с заинтересованными сторонами, имеют решающее значение. Такое взаимодействие не только помогает привести вашу систему менеджмента качества в соответствие с их ожиданиями, но и укрепляет доверие и лояльность. Взаимодействие с заинтересованными сторонами предполагает открытое общение и понимание их точек зрения. Компании, которые активно взаимодействуют со своими заинтересованными сторонами, как правило, имеют более надежную и гибкую систему управления качеством. Сбалансировать интересы заинтересованных сторон может быть непросто. Практический подход заключается в определении приоритетов этих интересов на основе их влияния на ваш бизнес и систему управления качеством.
Регулярный анализ и корректировка вашей СМК с учетом отзывов и меняющихся потребностей - это хорошее начало. Такой баланс имеет решающее значение для поддержания подхода, ориентированного на качество, который удовлетворяет разнообразные потребности всех заинтересованных сторон.
Пункт 4.3 Определяет сферу применения СМК
Компании часто недооценивают важность определения сферы применения (СМК), которая подпадает под действие пункта 4.3 стандарта ISO 9001:2015. Сфера охвата - это точное определение того, что будет охватывать ваша СМК с точки зрения процессов, продуктов, услуг и местоположений.
Пункт 4.3 касается определения границ и применимости вашей СМК. Рассматривайте это как вид деятельности вашего бизнеса, который вы хотите включить или исключить из своей СМК. Имейте в виду, что он также устанавливает границы для вашей сертификации ISO. Если ваша компания небольшая или средняя, лучше всего включить все бизнес-процессы в систему управления качеством, поскольку вам не придется чрезмерно беспокоиться о границах системы управления качеством. Четко определенная сфера применения гарантирует, что ваша система управления качеством будет адаптирована к конкретным потребностям и контексту вашего бизнеса. То, что вы пишете в разделе "О компании" на своем веб-сайте или в маркетинговых материалах, является примером сферы применения СМК (учитывая тот факт, что вы не исключаете ни одну часть своего бизнеса).
Пункт 4.4 Определяет процессы для СМК
Пункт 4.4 стандарта ISO 9001:2015 требует, чтобы вы внедряли и поддерживали свои процессы СМК. Наилучший подход заключается в составлении схемы процессов вашей бизнес-деятельности и их взаимосвязи. Например, производственная компания может внедрить процессы контроля качества на различных этапах производства. Поставщик услуг может внедрить процессы обратной связи с клиентами для улучшения уровня обслуживания. Речь идет о создании системы, в которой каждый процесс определен, управляется и взаимосвязан, гарантируя, что каждый аспект вашей деятельности способствует общему качеству и доходности вашего бизнеса.
Внедрение Раздела 4 "Среда организации" в Вашем бизнесе
1. Реализация пункта 4 требует систематического и реалистичного подхода с применением простых методов. Начните с определения внутренних и внешних факторов, влияющих на ваш бизнес. Это включает в себя анализ вашей бизнес-среды, рыночных условий и нормативно-правовой базы.
2. Затем определите стейкхолдеров, их потребности и запросы.
3. Затем оцените, как эти факторы и запросы стейкхолдеров влияют на вашу СМК.
4. Наконец, определите сферу применения и схемы процессов, чтобы сделать их более понятными для всех.
Составьте простой список или, возможно, более упорядоченную электронную таблицу для записи всей этой информации. Этот шаг должен привести к четкому пониманию рисков и возможностей, с которыми сталкивается ваш бизнес. Основываясь на этом понимании, вы можете обновить или спроектировать свои процессы СМК для эффективного устранения этих факторов. Важный шаг: Регулярно пересматривайте эти процессы, чтобы убедиться, что они остаются актуальными и эффективными в меняющихся бизнес-условиях.
Практические инструменты для оценки контекста компании включают:
1. SWOT (сильные и слабые стороны, возможности, угрозы)
2. Анализ внутренних параметров
3. PESTLE (политический, экономический, социальный, технологический, правовой, экологический) анализ внешних факторов.
4. Регулярные отраслевые исследования и механизмы обратной связи также полезны для поддержания актуальности вашего контекстного анализа.
Эти инструменты помогают систематически выявлять и оценивать то, что может повлиять на вашу СМК.
Интеграция оценки контекста организации в свою бизнес-стратегию
После того, как вы оценили контекст, интегрируйте этот анализ в свою бизнес-стратегию. Такая интеграция гарантирует, что ваша система управления качеством остается динамичной и быстро реагирует на меняющуюся бизнес-среду с учетом ее рисков и возможностей. Совет профессионала: Когда вы говорите о бизнес-рисках и возможностях, не забывайте включать контекст. Это поможет вам найти любые пробелы (или несоответствия) в вашей системе менеджмента качества, которые могут проявиться в будущем в результате изменений или улучшений. Таким образом, вы можете сохранить контекст, релевантный бизнесу, и убедиться, что ваши бизнес-процессы всегда согласованы с ним.
☑ Ознакомиться с другими разделами стандарта ISO 9001