Результативность процессов СМК. Измерение результативности.
Главная >
В ходе управления целой системой менеджмента или отдельными ее частями измерения остаются ключевым вопросом. Измерения нужны и для целей поддержания управляемого состояния процессов и для доказательства исполнения нормативных требований и обязательств перед потребителями. В современных условиях, когда, как правило, предложение превалирует над спросом, особенно важно рассматривать процессы с позиции их результативности, возможности реагирования на изменение пожеланий потребителей и возможности предвосхищать их запросы.
Предприятие решает 3 основных вопроса:
1. Что измерять?
2. Как измерять?
3. Какие практические выводы последуют за результатами измерений?
Цели и факторы, влияющие на их реализацию, диктуют выбор измеряемых показателей. После постановки целей и определения основных факторов устанавливаются показатели измерений и уровни их числовых значений, обеспечивающие достижение целей. Затем определяют способы измерений и необходимые для этого технические и методические средства. Мера измерений по каждому из показателей утверждается индивидуально.
Измерением называют количественную оценку характеристик и показателей процессов, продукции, деятельности предприятия в общем. Измерение результатов деятельности предприятия проводят, основываясь на показателях бизнес-процессов и уровне потребительской удовлетворенности. С помощью подобных измерений подтверждается, насколько верно выбраны цели и стратегии, обеспечивается ли оперативное и стратегическое управление предприятием.
На всем протяжении жизненного цикла продукция подвергается измерению с целью оценивания ее состояния и соответствия ожиданиям потребителей - с учетом норм, которые устанавливаются и самим предприятием, и внешними законами, как техническими, так и юридическими. Целью измерения показателей продукции является предотвращение попадания несоответствующей продукции к потребителю.
Процессы измеряют с целью оценивания их гибкости и результативности, поддержания процессов в управляемом состоянии. Для первого случая характерна оценка результатов процесса, во втором же – показатели его состояния на различных этапах.
Как правило, применимы следующие методы измерений:
- прямые измерения отдельных характеристик объекта, опираясь на абсолютные или относительные показатели.
При прямом измерении обычно определяют числовые значения показателей, характеризующих объект, используя какую-либо меру. Технические, физические или химические показатели продукции и процессов определяются непосредственными измерениями с помощью соответствующих приборов или путем лабораторного анализа.
- оценка неизмеримых характеристик, которые касаются отношения заинтересованных групп лиц к деятельности предприятия (потребители, персонал).
Неизмеримые характеристики включают в себя те, которые невозможно оценивать при помощи измерительных систем. Результат измерения этого показателя будет представлен в баллах или процентах, показывая соотношение фактического состояния к идеальному.
Результативность управления будет зависеть от согласованности измерений процессов с измерениями результатов работы предприятия. Система измерений, как правило, разрабатывается в ходе проектирования продукции или процессов, после совершенствуется. Система измерений должна соответствовать современным требованиям потребителей и достижениям конкурентов и лидеров. Она распространяется на каждый уровень процессов. Для измерения показателей процессов желательно иметь внутренние стандарты.
Показатели измерений.
Показатели делят на внешние и внутренние по предназначению использования. Внешние показатели обычно нужны для подтверждения выполнения требований внешних субъектов, например потребителей, законодательных органов и т.д.
Внутренние показатели обычно используются внутри для контроля и регулирования процесса и состояния продукта на этапах его формирования. Однако не всегда удается отнести данные измерения к какой-то конкретной группе. Например, некоторые из внутренних показателей могут быть интересны потребителям и проверяться ими. Измерения требуют затрат, и поэтому их нужно эффективно использовать в деятельности организации и в отдельных процессах. Необходимо учитывать, что управление качеством, основанное только на контроле изделия на выходе и на промежуточных этапах при переходе с одной операции к другой, выявляет брак, но не создает никакой добавочной ценности и поэтому является затратным. Необходимы превентивные (предупредительные) методы управления, позволяющие исключить брак.
Назначение и степень важности определяют следующие группы измеряемых показателей процесса и продукции:
1. Показатели качества: К показателям качества традиционно относят критические показатели, которые устанавливают - насколько конкретная продукция безопасна и соответствует действующему законодательству. Эти показатели существуют для определения юридической ответственности производителя относительно качества продукции и основных показателей, которые связанны с законодательством и безопасностью.
2. Показатели уровня лояльности и удовлетворенности потребителя: Это измерения уровня удовлетворенности потребителей путем анкетирования репрезентативных фокус-групп, т.е. попытка задать правильные вопросы правильным людям.
3. Показатели продуктивности: Показатели продуктивности процесса включают в себя экономическую эффективность, производительность, длительность производственного цикла - начиная с оформления заказа и заканчивая реализацией завершенного продукта.
4. Показатели результативности: Посредством показателя результативности оценивается уровень реализации достижения запланированных ранее результатов.
Идентификация всех критических и ключевых показателей процессов и продукции необходима с целью организации программ управления и мониторинга внутри процессов. Показатели удовлетворенности, результативности и производительности процесса рассчитывают и оценивают по заранее утвержденной на предприятии методике.
Важно, чтобы после того, как будет определено, какие измерения необходимы, на уровне руководителя процесса или вышестоящего лица были установлены периодичность и методы измерения, вид, в котором представляются показатели (таблицы, графики, отчеты, на электронном или на бумажном носителе), методы определения производительности и результативности.
Соответственно требованиям ГОСТ ISO 9001–2011, необходимо также использовать специальные процедуры, определяющие правила идентификации, сбора, индексирования, доступа, составления картотеки, хранения и изъятия записей о качестве. Ответственным за создание системы измерений назначают представителя руководства по СМК.