Повышение роли службы качества в обеспечении успеха организации.

• Главная
• >    Статьи
• >   Повышение роли службы качества в обеспечении успеха организации.

     На рисунке показаны стадии последовательного создания ценности продукции: техническое задание, проектирование и т.д. до стадии эксплуатации. На этих стадиях уточняются требования к продукции, отбираются наилучшие конструктивные и технологические решения, при необходимости  устраняются  производственные  дефекты, вносятся конструктивные изменения по результатам испытаний и эксплуатации, т. е. осуществляются те или иные изменения.

     Установлено, что стоимость внесения изменений при переходе от предыдущей стадии к последующей возрастает примерно на порядок. Особенно дорогостоящими становятся изменения на стадии эксплуатации выпущенных изделий*.

* Так, в 2009–2010 гг. мировой лидер автомобилестроения — японская фирма Toyota — для устранения конструктивных недостатков педали газа была вынуждена отозвать 9 млн машин. Финансовые потери составили около 10 млрд. долл., имиджу фирмы был нанесен тяжелейший удар.

    Переход к новым принципам управления качеством, широкий круг задач по разработке, внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества (СМК) вызвали необходимость создания в организациях — производителях продукции и услуг новых служб, служб качества. Главным показателем успешности работы службы качества стало получение и продление срока действия сертификата соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001. Такое понимание функций службы качества было обоснованным в течение довольно длительного времени, а для руководителей многих организаций остается преобладающим и сейчас.

ПУТЬ К УСПЕХУ

Путь к успеху организации лежит через последовательное решение задач по обеспечению ее результативности, эффективности и конкурентоспособности в условиях реальной деловой среды (схема 1).

Схема 1. Основные характеристики деятельности организации

  Обеспечение и улучшение результативности СМК — это главное требование  ISO 9001 (ГОСТ ISO 9001–2011*).

*ГОСТ ISO 9001–2011 был принят решением Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации стран СНГ в 2011 г.Этот стандарт с 1 января 2013 г. введен в действие в качестве национального стандарта РФ взамен стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008, при этом содержание его полностью сохранено.

    При установлении технических требований к продукции, снабжении необходимыми ресурсами и соответствии СМК предприятия  ISO 9001 может быть достигнута результативность функционирования СМК и качество выпускаемой продукции.

    Однако в стандарте ISO 9001 не предусматривается определение и учет затрат на обеспечение качества. Результативность выполнения установленных требований может быть достигнута при слишком больших затратах и, поскольку СМК будет соответствовать требованиям ISO 9001, она может быть сертифицирована на соответствие этому стандарту. Таким образом, наличие сертификата подтверждает результативное функционирование СМК, но не гарантирует ее эффективность.

    Эффективность СМК в значительной мере может быть обеспечена путем применения руководящих указаний стандарта ISO 9004 (ГОСТ Р ИСО 9004–2010). В этом стандарте предусматривается в дополнение к требованиям ISO 9001 применение целого комплекса мер и инструментов, направленных на обеспечение эффективности, конкурентоспособности и достижение долговременного успеха компании.

    Применение стандарта ISO 9004 позволяет перейти от результативности к эффективности системы менеджмента и всей деятельности компании. Эффективность зависит от величины затрат на достижение результативности. Учет затрат времени и ресурсов позволяет определить такие характеристики эффективности по выпуску продукции, как производительность и себестоимость, и далее, с учетом потребностей организации, — цену на нее. Продукция приобретает главное для потребителя сочетание характеристик «цена — качество».

    Если с точки зрения потребителя эти характеристики по сравнению с предложениями организаций-конкурентов приемлемы, то организация может считаться конкурентоспособной и рассчитывать на прибыль и, следовательно, на успешность своей деятельности.

Отсюда следуют, по крайней мере, два вывода:

1)  организация не может ограничиваться применением лишь только ISO 9001, поскольку он не гарантирует ее выживание в рыночных условиях;

2)  организации следует наращивать и совершенствовать свою систему менеджмента путем освоения передовых методов управления, направленных на обеспечение ее эффективности и конкурентоспособности, в первую очередь путем применения стандарта ISO 9004.

Далее возникают вопросы: на какие силы высшее руководство организаций может рассчитывать при решении этих задач; можно ли рассчитывать на внешние источники (органы по сертификации и консалтинговые фирмы) или предпочтительнее внутренние источники (служба качества и другие службы организации)?

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ОРГАНАМИ ПО СЕРТИФИКАЦИИ

    Органы по сертификации систем менеджмента работают по стандарту ISO/IEC 17021:2011 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021–2012), в котором установлено, что условием сертификации системы менеджмента на соответствие ISO 9001 является ее результативность. Следовательно, их участие должно способствовать обеспечению именно этой характеристики.

    Однако время для оценки соответствия и результативности СМК клиента у органа по сертификации весьма ограничено. Как правило, его хватает на проверку наличия и содержания важнейших документов системы менеджмента, а также соблюдения процедур, требуемых в стандарте ISO 9001. При этом особое внимание уделяется проводимым организацией внутренним аудитам и анализу со стороны руководства. Именно благодаря усилиям службы качества, проводящей внутренние аудиты, и руководству компании, принимающему меры по улучшению системы менеджмента, орган по сертификации может получить уверенность, что в промежутках между сертификационными, инспекционными и ресертификационными аудитами СМК продолжает соответствовать тому, что написано в выданном сертификате, а именно, требованиям ISO 9001.

    Поскольку деятельность органа по сертификации в соответствии с его аккредитацией ограничена проверкой СМК на соответствие стандарту ISO 9001, то рассчитывать на взаимодействие с органом по сертификации в части обеспечения эффективности не приходится. Что же касается результативности, то решающий вклад в обеспечение, поддержание и улучшение результативности делает сама организация.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОНСАЛТИНГОВЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

    По своему предназначению консалтинговые фирмы являются носителями передовых идей в области управления, владеющие ресурсами и методами взаимодействия с организациями. Однако на практике взаимодействие с ними не всегда оказывается удачным по разным причинам:

•  во-первых, консалтинговые фирмы, специализируясь на внедрении какого-либо отдельного метода («Бережливое производство», «Сбалансированная система показателей», «Шесть сигм» или другой метод), нередко делают это без учета взаимодействия с другими, уже действующими методами и взаимосвязями в организации (что приводит к нестыковкам, в особенности это касается программного обеспечения);

•  во-вторых, консалтинговые компании, выполнив работу «под ключ», оставляют организацию с проблемой поддержания и дальнейшей модернизации внедренного метода (для решения этой проблемы организация должна вновь и вновь обращаться к консалтинговой компании, т. е. попадает в постоянную зависимость от нее или вынуждена «забросить» этот метод).

 Чтобы избежать этих проблем, целесообразно организовать взаимодействие с консалтинговыми организациями следующим образом :

•  вначале организовать обучение своих специалистов (прежде всего службы качества) базовым положениям внедряемого метода;

•  затем организовать совместную проектную группу из своих обученных специалистов и специалистов консалтинговой организации, и усилиями этой группы выполнить пилотный проект по внедрению нужного метода в наиболее подходящей части организации;

•  далее силами своих специалистов под наблюдением  специалистов  консалтинговой  организации  самостоятельно  выполнить  полный цикл работ (разработка, внедрение, применение и поддержание) по распространению этого метода на всю организацию.

      Такое взаимодействие, предусматривающее активное участие собственных специалистов, позволит комплексно, своевременно и с учетом своих особенностей решать возникающие проблемы, обеспечивая не только результативность, но и эффективность и конкурентоспособность своей деятельности.

ПОВЫШЕНИЕ РОЛИ СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА

    Служба качества, первоначально созданная для освоения и внедрения стандарта ISO 9001 и обеспечения  сертификации  СМК,  может  и  должна взять на себя дополнительные функции, обусловленные теперь уже развитием рыночных отношений и направленные на достижение успеха своей организации. Почему именно со службой качества следует связывать такие планы?

    Одной из важнейших функций службы качества является проведение внутренних аудитов с целью поддержания и улучшения СМК. Если сравнить особенности внутренних аудитов, например, с внешними аудитами органа по сертификации, то можно отметить следующие преимущества внутренних аудитов:

1)   мотивированность       внутренних      аудиторов, выражающаяся в непосредственной заинтересованности в улучшении результатов деятельности своей организации (в отличие от внешних аудиторов, которые, возможно, больше не появятся в этой организации);
2)   сочетание знаний внутренних аудиторов о деятельности своей организации и требований стандартов по разработке, оценке и сертификации  СМК  благодаря  полученному  обучению (внешние аудиторы знакомятся с организацией только  во  время  непродолжительных  аудитов и не имеют возможности детально изучить ее особенности);
3)   учет реальных проблем при установлении объектов для внутреннего аудита (установление объема и объектов внешних аудитов обычно носит типовой характер);
4)   возможность принятия своевременных решений по устранению возникших проблем на основе специально организованных внутренних аудитов (внешние аудиты, за исключением особых случаев, проводятся в строго регламентированные сроки, зависящие от даты решения о сертификации);
5)   возможность всесторонней оценки, анализа и улучшения СМК благодаря созданию условий для последовательного выполнения программ внутренних аудитов в течение всего времени функционирования  организации  (в   отличие от весьма ограниченного времени проведения внешних аудитов).

    Приведенные аргументы показывают, что, опираясь на собственных обученных специалистов, организация может квалифицированно, заинтересованно, гибко и системно улучшать свою деятельность. В частности, программа внутренних аудитов может быть спланирована так, чтобы проверить и обеспечить результативность выполнения практически всех требований стандарта ISO 9001, доведя ее до 100% , а при соответствующей поддержке руководства служба качества могла бы организовать полноценное внедрение процессного подхода при построении СМК и ее дальнейшее улучшение.

НОВЫЙ СТАНДАРТ ISO 19011 — НОВЫЕ ПЕРСПЕКТИВЫ

    В конце 2011 г. было опубликовано новое издание стандарта ISO 19011 — международного  стандарта  по  проведению  аудитов  систем менеджмента, а с 1 января 2013 г. введен в действие национальный российский стандарт — ГОСТ Р ИСО 19011–2012.

 Новая версия стандарта ISO 19011 обладает рядом важных отличительных особенностей.

  Во-первых, она полностью ориентирована на аудиты организации — производителя (продукции или услуг), включающие внутренние аудиты своей системы менеджмента и аудиты систем менеджмента своих поставщиков. Такое сочетание обеспечивает комплексное решение задач не только поддержания и улучшения своей системы менеджмента, но и последовательного  выполнения требований к выпускаемой продукции.

  Во-вторых,  поднят  статус  программ  проводимых аудитов. Теперь цели программ аудитов устанавливает высшее руководство организации в увязке с целями, стоящими перед организацией.

  В-третьих, новый статус подкреплен организационно и материально. Высшее руководство назначает ответственного за управление каждой программой аудитов, наделяет его необходимыми полномочиями и выделяет ресурсы для реализации программы.

  В-четвертых, весь комплекс практических действий по выполнению программы аудитов сосредоточен в одних руках. Ответственный за управление программой аудитов определяет цели, области, критерии конкретных аудитов и даже конкретный состав аудиторских групп. Он подбирает членов аудиторских групп, исходя из целей программы, и, если необходимо, обеспечивает их обучение. Он осуществляет мониторинг выполнения программы, информирует об этом высшее руководство и, при необходимости, вносит нужные коррективы. И, наконец, он предоставляет высшему руководству итоговую информацию о достижении целей программы аудитов, а также аналитическую информацию о целесообразных улучшениях          деятельности организации.

  Цели программ аудитов могут быть самыми разнообразными, но они обязательно должны быть связаны с целями организации. Примеры таких целей показаны на схеме 2.

Схема 2. Примеры целей программ аудитов

    Важным  достоинством  новой  версии  стандарта ISO 19011 является то, что в число целей программ аудитов включено определение результативности системы менеджмента. Как уже отмечалось выше, результативность СМК является главным требованием стандарта ISO 9001, поэтому включение этой характеристики в число определяемых при аудитах является не только обоснованным, но и совершенно необходимым.

    В соответствии со стандартом ISO 19011 кроме целей, указанных на схеме 2, могут быть установлены также цели, отражающие приоритеты руководства, коммерческие интересы организации и любые другие цели, в достижении которых заинтересована организация. Коммерческий характер целей показывает, что стандарт ISO 19011 ориентирован не только на достижение результативности СМК по стандарту ISO 9001, но и на решение экономических и других задач, направленных на обеспечение эффективности, конкурентоспособности и, следовательно, успешности деятельности организации.

    Проведение аудитов является прерогативой службы качества. Полноценная реализация руководящих указаний стандарта ISO 19011 потребует от нее существенного расширения сферы своей деятельности, выходящей за пределы сертификации по стандарту ISO 9001.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    Изменение условий деятельности организаций, вызванных развитием рыночных отношений, ставит перед ними новые сложные задачи по обеспечению не только качества выпускаемой продукции, но и эффективности ее производства. Без решения этих задач организация не может стать конкурентоспособной и рассчитывать на выживание в рыночных условиях.

    Руководящие указания новых версий стандартов ISO 9004 и ISO 19011 направлены на такое развитие систем менеджмента, которое обеспечивало бы успешность деятельности организаций в рыночных условиях. Важную роль в их реализации должна сыграть служба качества путем расширения ее функций и, возможно, преобразования в центр оценки, анализа и совершенствования деятельности организации. В качестве первоочередных задач такого центра можно было бы назвать:

1)полноценное внедрение процессного подхода, предусматривающее построение цепочки создания ценности продукции, начиная с установления рыночных целей организации (это позволит создать эффективную сеть процессов системы менеджмента);
2)формирование организационной структуры, создающей условия для эффективного функционирования сети процессов (это позволит без лишних потерь управлять процессами и гибко реагировать на изменение рыночных условий);
3)документирование процессов организации (это создаст условия для обеспечения их воспроизводимости,  контролепригодности  и  результативности);
4)внедрение методов оценки, анализа и улучшения результативности с помощью программ аудитов (это позволит выполнить требования по результативности  системы  менеджмента  и  создать условия для дальнейшего ее совершенствования);
5)освоение и применение методологии самооценки, бенчмаркинга и других инструментов, рекомендуемых в стандарте ISO 9004 (это позволит расширить возможности системы менеджмента, повысить  эффективность  и  конкурентоспособность организации).

     Решение этих и последующих задач возможно лишь на основе постоянного обучения сотрудников центра оценки, анализа и совершенствования деятельности организации и других служб, обеспечения их взаимодействия и всесторонней поддержки руководством предприятий.

Александр Иванович Камышев

канд. техн. наук, научный консультант АНО «Центр Квалитет», директор Ассоциации «ЦЕНТРОСЕРТ» с 1997 по 2006 г. (Москва)

МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА   07’2013