Правила общения аудитора
Главная >
Основываясь на знаниях и навыках общения, в процессе аудита аудитор выстраивает свое поведение таким образом, чтобы получать необходимую ему информацию. Аудитор должен активно общаться с персоналом.
Известно, что общение — это специфичный для субъектов способ взаимных отношений, который основан на обработке и передаче информации. Всякий раз, когда сходятся два или более человека, между ними идет процесс передачи информации, даже если не произносится ни единого слова. Недаром принято считать, что человек «слышит» глазами не хуже, чем ушами.
Мимика и жесты.
Мимика лица и жесты, даже малозаметные, несут в себе определенные сообщения. Подобный способ общения настолько действенен, что безотносительно к произнесенным словам подчас передает весьма значительную информацию. В сочетании с интонацией, выражением лица и позой эти факторы общения исключительно важны для участников общения. Они способны передавать самые малозаметные нюансы эмоций и настроения, они определяют враждебность и дружелюбие, уважение и презрение, настороженность и доверие, равнодушие и заинтересованность, спокойствие и гнев. Причем отношение к собеседнику, выраженное позой или взглядом, может расходиться с тем, что произносится. Различные факторы общения могут либо благоприятно, либо отрицательно повлиять на атмосферу и результат общения.
Установление контакта.
Аудитор должен в полной мере владеть искусством общения. Чтобы сделать общение эффективным, он должен уметь верно понимать сигналы, посредством которых происходит обмен с аудитируемым персоналом. Одновременно аудитор должен быть тонким психологом, умеющим распознать отношения и ощущения сотрудников, с которыми он вступает в рабочее взаимодействие. Независимо от характера этих отношений и ощущений он должен построить свое общение с ними так, чтобы это обеспечило успех аудита. Аудитора, например, могут рассматривать как специалиста, который, возможно, принесет определенную пользу, но скорее всего на него будут смотреть как на пришельца со стороны, от которого нельзя ожидать ничего хорошего. Вполне вероятно, что на аудитора будут смотреть как на строгого человека, который угрожает сложившемуся положению вещей, или просто как на досадную помеху, а это может вылиться уже в открытую (или скрытую) враждебность. Совершенно очевидно, что чем скорее аудитор выявит подобное отношение к себе, тем скорее он сможет сгладить возможную конфронтацию и предотвратить ее дальнейшее развитие.
Аудитору необходимо наладить контакт со всеми интервьюируемыми и особенно с сопровождающим его сотрудником (гидом). Крайне важно понять ощущения, интересы и возможные проблемы сопровождающего его лица и наладить с ним отношения доверия, основанные на искренности и дружелюбии. В процессе аудиторской деятельности проверяющий вероятно столкнется как минимум с враждебным настроем аудируемых лиц к своей персоне, а как максимум, возможно и просто деструктивным поведением вышеуказанных лиц. С целью быть готовым к подобного рода ситуациям, аудитор имеет ряд методов и приемов, которые позволяют менять такие ситуации в свою пользу.
Советы, которые могут помочь аудиторам в их практической деятельности.
- Настрой, с которым аудитор начинает аудит, должен предполагать позитивный результат аудита. Так, подобно презумпции невиновности, которая признает факт юридической достоверности, до тех пор, пока не будет доказано обратное, аудитор исходит из предположения, что объект его обследования организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.
- Предметом аудита является система качества (Сертификация ISO 9001), а не обеспечивающие ее функционирование специалисты. Аудитор занимается только фактами, отвлеченно от несоответствий и их виновниками. Задача аудитора анализировать и оценивать, а не обвинять. Соответственно, можно образно сказать, что психология аудитора должна быть психологией следователя, но не психологией прокурора или обвинителя.
- Умение аудитора слушать - один из наиболее важных навыков. Ведь выслушивая собеседника с вниманием, можно не только получать необходимую информацию, но и внушать доверие, располагать его к себе. Это один из лучших способов «раскрыть» собеседника и получить наиболее ценные факты. В понятие умения слушать входит еще и способность отфильтровывать только полезную информацию и таким образом оберегать собственный мозг от перегрузки избыточной информацией.
- Аудитору следует максимально сосредоточиться в ходе беседы, полностью концентрируясь на словах собеседника. Разумно подытоживать длинные или особенно важные фразы визави, так как исключительно важна правильность понимания.
- Крайне важно в ходе беседы придерживаться намеченного ранее плана, даже внимательно слушая собеседника, необходимо одновременно направлять беседу в нужное аудитору русло. Аудитор не допускает ситуаций, способных сбить его с толку. Время от времени разумно делать небольшие перерывы, и именно эти временные отрезки пообщаться о вещах, которые не относятся к делу.
- Задавать вопросы собеседнику аудитор должен не подсказывая ответов. С этой целью вопросы с самого начала не должны суживать круг возможных ответов. Если человек, которому задан вопрос, не может определить, какого ответа от него ждут, то он, если такой ответ для него позитивен, не станет возражать. Следовательно, целесообразно ставить открытые вопросы.
- Вопросы собеседнику следует формулировать в простых словах, избегать каких-либо скрытых значений и двусмысленностей, эмоционального тона, чтобы передаваемый аудитором смысл и значения были ясны и не таили в себе угрозы для собеседника. Для получения достоверных фактов нужно, чтобы собеседник: а) воспринял и правильно понял вопросы аудитора, 6) смог вспомнить, если требуется, о каких-то событиях прошлого, в) выбрал адекватные ответы на задаваемые вопросы, г) мог адекватно сформулировать выбранный ответ.Нужно, чтобы собеседник не только мог, но и хотел искренне ответить на вопросы.
- Аудитор всегда должен помнить: чтобы утверждение его собеседника было не субъективным, а объективным свидетельством, оно должно быть подтверждено фактами.
- Нецелесообразно делать акцент только на негативных факторах, которые были обнаружены в процессе аудита. Лучше озвучивать и позитивные моменты, это не лишит аудируемых сотрудников побудительных мотивов к усовершенствованию работы.
- Главное в работе аудитора — найти несоответствие, а не определить его значимость.
- Аудитор может говорить не слишком много, поскольку в момент, когда он говорит, он не получает вообще никакой информации.
- Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных решений, это достигается путем разъяснения допущенных ошибок. Но аудитор должен избегать споров, отвлекающих его от исполнения прямых обязанностей и несущих потенциальную угрозу разрушения уже сложившейся атмосферы доброжелательности и делового сотрудничества.
Рекомендуется избегать:
- вопросов, следующих один за одним, так как это может походить на допрос
- альтернативных вопросов, в ответах на которые высока вероятность правильного угадывания
- вопросов, предполагающих личностную оценку или виновность отдельных сотрудников
- вопросов, затрудняющих общение, которые могут быстро разрушить с трудом налаженный контакт с собеседником
- вопросов, содержащих какой-то скрытый смысл, когда собеседник может почувствовать, что ему строят ловушку, например: «Вы, очевидно, понимаете, что это ваша прямая обязанность?» (если аудитору необходимо высказать какое-то суждение, то он должен сделать это открыто, по существу, не затрагивая при этом личности собеседника или других лиц).