Три ловушки СМК и один способ их обойти
Опыт внедрения системы менеджмента качества соответственно параметрам стандарта ИСО 9001 показывает неоднозначную картину. Чаще всего эксперты EST наблюдают одну из следующих ситуаций.
1. Формальный подход руководства компании. Сертификация ISO 9001 становится не более чем тратой времени и сил. Результат – очередная регалия в рамке на стене, впечатляющая лишь клиентов, гостей, да потенциальных партнёров.
2. Организация занялась внедрением СМК. Расширили штат. Проводится описание и документирование системы. Работа длится порядка года, однако результат не виден; энтузиазм иссяк. Смысл сертификации ISO 9001 пребывает под вопросом, поскольку количество брака и рекламаций не уменьшается.
3. СМК успешно внедрена! Сертификат ISO 9001 получен. Предприятие работает стабильно, отчёты хороши, процессы идут без отклонений. Однако в сравнении с прошлыми периодами изменений нет. Досадно, ведь смысл СМК в росте продаж! Опять спишем на кризис или его последствия?
За рамками стереотипов
Стоит вспомнить базовый посыл СМК. Он – в удовлетворении потребительских запросов и ожиданий. Создавая любой продукт, стоит:
1) помнить о тех, который будет за него платить;
2) знать, какой именно результат устроит потребителя.
Причина любой из вышеописанных ловушек в том, что мнение конечного потребителя игнорируется. На вопрос «на кого работаешь?» каждый сотрудник должен отвечать: «на клиента (покупателя)». Так, анализ мнения потребителя уже на первом этапе создания СМК задаст верный вектор движения.
Не плыть по течению
Широко распространённая схема построения СМК начинается с документирования системы. По сути это консервация наработок и алгоритмов взаимодействия во внутренней и внешней среде компании. Описание «вчерашнего дня», польза которого для построения новой системы минимальна.
Рекомендуем начать построение (усовершенствование) СМК с создания системы оценки степени удовлетворённости вашего потребителя, которая будет работать постоянно. Это лучший способ получить информацию о слабых местах продукта и бизнеса в целом. Затраты на создание системы обратной связи невелики, результаты будут получены быстро. Дополнительный бонус – PR и повышение лояльности; потребитель ценит, когда его мнение учитывается.
Приводим здесь примерный алгоритм системы оценки удовлетворённости потребителя
1. Опрос по установленной форме – устный, письменный, с использованием электронного канала связи.
2. Автоматизация обработки результатов.
3. Проведение глубокого и многогранного внутреннего анализа процессов взаимодействия с клиентами.
4. Выявление и усиление слабых сторон.
5. Работа с персоналом, включая разработку систему мотивации.
По нашей оценке, такой подход ведёт к увеличению продаж на 20%. Прибыль компании прирастает на 50% и более. Плюс долгосрочные преимущества внедрения СМК и сертификации ISO 9001, о которых мы рассказывали в других материалах.
