Управление качеством и стандарты ISO 9000
Руководителю любого предприятия известно, что основным конкурентными преимуществом в современных условиях является качество. Это понятие часто муссируется в программных выступлениях ТОП-менеджеров. При этом мало кто задумывается о сути этого понятия, о том, как обеспечить должное качество выпускаемого продукта и убедить в этом потребителя.
Понятие качества и меры по его обеспечению.
В недавнем прошлом качественным считался товар, соответствующий действующим стандартам. Однако эти нормативные документы, во-первых, несовершенны; во-вторых, быстро устаревают; в-третьих, страдают субъективизмом, отражая частное мнение авторов-составителей. Такое понимание не отвечает потребностям современного рынка. В нынешних условиях ключевым моментом можно считать запросы потребителей. Исходя из этого, качеством является способность товара максимально удовлетворить существующие человеческие потребности.
Пример: Можно ли считать качественным кресло на ножках, две из которых короче других? Согласно стандартам – нет. Однако именно такие кресла устанавливают в зрительных залах, где пол имеет значительный уклон. То есть применительно к отдельным случаям такие кресла вполне качественны.
Каковы механизмы обеспечения надлежащего качества изделий, то есть их соответствия потребительским ожиданиям? Любая компания нуждается в разработке стратегии качества, базирующейся на внедрении определённой философии.
Ключевые моменты системы качества:
✔ фокусировка на конечных потребителях продукта
✔ концентрация внимания на производственных процессах;
✔ максимальное вовлечение персонала в вопросы качества;
✔ постоянное усовершенствование производственных процессов;
✔ принятие решений, опирающихся на факты;
✔ ответственность высшего менеджмента.
Подход универсален и применим на каждом предприятии, вне независимости от отрасли хозяйствования. Своё законодательное закрепление он получил в серии стандартов ISO 9000.
Стандарты системы качества предприятия.
Относительно контроля за работой исполнителя, руководство предприятия и покупатели его продукции могут придерживаться одной из двух моделей:
1. Контроль за ходом исполнения работы с целью предотвращения нежелательного результата. При этом контрольные мероприятия требуют определённых затрат.
2. Полное доверие исполнителю, при котором нет издержек, связанных с контролем, но есть риск убытков вследствие некачественного результата работ.
Более выгодной моделью является вторая, основанная на доверии. Однако при ней существует проблема достоверной оценки степени риска ненадлежащего результата.
Стандарты ISO 9000: как это было.
Начало семье документов ИСО было положено в 1978, с утверждением первой редакции универсальных стандартов ISO 9000 /87. Фундаментом семейства стала тройка альтернативных моделей сертификации: ISO 9001, 9002, 9003.
В 1994-м увидела свет обновлённая редакция, сохранившая неизменной структуру документа 1987 г. А 01.01.01 начал действовать вариант ISO 9000 /2000, не предполагающий альтернативных моделей поддержки качества, нуждающихся в подтверждении. Теперь сертификации по системе ISO 9000 подлежат исключительно полномасштабные СК.
Остаётся непреложным факт, что задокументированная и сертифицированная система управления качеством – залог доверия иностранных партнёров компании. Однако её внедрение не стоит рассматривать как тюнинг управленческих механизмов; это глубокая трансформация менеджмента на основе концепции всеобъемлющего качества.