Роль специалиста по качеству на предприятии
Понятие «качество» носит сложный, системный характер, и поэтому для управления качеством создается система менеджмента качества (СМК). Наиболее распространенный вариант системы управления качеством предложен в стандартах ИСО серии 9000 (ISO 9001) При всей краткости требований стандартов их понимание и реализация должны привести к значительному повышению качества процессов, удовлетворенности работников, потребителей и других заинтересованных сторон.
К сожалению, возможности ISO 9001 по-прежнему воспринимаются весьма ограниченно. Это связано со многими причинами, в частности с незнанием и непониманием руководством системы требований стандартов, слабой подготовкой кадров.
В большинстве случаев созданием СМК занимаются руководители и специалисты, прослушавшие только курсы по СМК и внутреннему аудиту. Поэтому соответствующие мероприятия проводятся на минимально необходимом уровне. После внедрения (сертификации ИСО 9001) СМК действия таких руководителей в основном направлены на внутренний аудит, точнее — на поиск несоответствий в работе персонала. При этом проверка выявленных несоответствий часто носит формальный характер. Например, причиной несоответствия может являться «невыполнение требований должностной инструкции работником», а корректирующим действием — «руководителю усилить контроль». А почему требования должностной инструкции не выполнены — неясно, и, следовательно, корректирующее мероприятие выбрано неверно. Поскольку требования процедур, как правило, разработаны в отрыве от реального процесса и без учета конкретных проблем, внутренний аудит при формальном подходе не приносит результатов, которые могут служить основанием для корректировки процедур и улучшения СМК.
Иногда можно встретить руководителей и сотрудников, которые не знают о наличии в компании СМК, не информированы о политике и целях в области кач-ва, процедурах и общих требованиях ISO 9001. Такие ситуации возможны в случаях, когда обучение и информирование персонала не отлажены, а процедуры описывались формально, поэтому их и не используют. Мониторинг процессов также выполняется формально, анализируются самые типичные характеристики с помощью самых простых методов, и, как следствие этого, вывод: СМК вполне результативна.
Для решения перечисленных проблем необходимо привлекать экспертов, обладающих более глубокими знаниями теории и методов управления для построения СМК в соответствии с ISO 9001. Эксперт по качеству в современном понимании является системным специалистом, задача которого — создать СМК, способную обеспечить производство продукции, отвечающей требованиям потребителей. Такой сотрудник видит работу предприятия с точки зрения потребителей (заинтересованных сторон), поэтому его обязанности распространяются на деятельность компании, связанную с качеством продукции, т.е. и на все бизнес-процессы.
При подготовке внимание уделяется не только применению ISO 9001, истории развития, лучшему опыту и ошибкам в построении СМК. В ходе обучения студенты изучают основы менеджмента, средства и методы менеджмента кач-ва, в том числе методы статистической проверке данных, FMEA, QFD, SPC, BSC1, методологии «шесть сигм», «бережливое производство», бенчмаркинг, знакомятся с ISO 14001, OHSAS 18001.
Отметим, что студенты приобретают системное мышление и понимание того, что если какой-то элемент СМК будет работать неудовлетворительно, то все усилия могут оказаться напрасными. Полученное образование по специальности (направлению) «Управление качеством» позволяет наилучшим образом внедрить ISO 9001.
Для примера рассмотрим деятельность специалистов по кач-ву в условиях СМК, встроенной в систему управления машиностроительной компании до уровня производственного процесса.
Деятельность по управлению качеством в была отражена в документированной процедуре, в которую входила обязательная в соответствии с ISO 9001 процедура — «Управление несоответствующей продукцией». Она включает в себя анализ причин несоответствий, разработку и осуществление корректирующих и предупреждающих мероприятий. В течение контрольного периода была собрана база данных, анализ которой вскрыл множество недостатков и сбоев в системе менеджмента и организации производственного процесса. На рис. 1 показано, что основные причины несоответствий, выявленных в процессе производства.
Рис. 1. Структура причин несоответствий, выявленных в процессе производства.
Более глубокий анализ причин показал, что сотрудники не знают требований технологических инструкций, часто не имеют требуемой квалификации и не осознают ответственности. Кроме того, выяснилось, что конструкция и технология производства продукции имеют существенные недостатки, при организации производственной деятельности допущены серьезные ошибки, руководство нередко на первое место ставит выполнение плана, а не уровень продукции, предпочтение отдается дешевым некачественным материалам и комплектующим.
Дальнейшая деятельность была ориентирована на сотрудников — ключевую составляющую СМК. Очевидно, что если на предприятии не будут созданы условия работы, искореняющие принципы «за ошибки принято наказывать» и «спасение утопающих — дело рук самих утопающих», то сотрудники будут скрывать проблемы, ошибки и брак, рабочие не будут заинтересованы в решении проблем. Это приводит к безразличию и отсутствию мотивации у работающих на какие-либо улучшения. Только в условиях, когда каждый сотрудник может указать на проблемы в своей работе и рассчитывать на помощь в их решении, можно выяснить причины этих проблем и разработать адекватные корректирующие и предупреждающие мероприятия. В подтверждение этого приведем результаты анализа причин брака и мотивации рабочих на самоконтроль качества продукции.
Основным методом обеспечения качества изделий является технический контроль. Как правило, при выявлении несоответствующей продукции сотрудник нес материальную ответственность (например, лишался премии). Это демотивировало работника и побуждало скрывать первопричину несоответствия. Анализ подобных случаев показал, что необходимо дать возможность рабочим сообщать об ошибке специалисту по качеству, не боясь критики и лишения премии. На первый взгляд, такое решение может привести к безнаказанному производству брака. Это ошибочное мнение руководителей, не имеющих представления о теории менеджмента качества. С точки зрения психологии человеку, работающему в нормальных условиях, не свойственно производить брак умышленно. После отмены депремирования за брак, предъявленный рабочим добровольно, в течение первых шести месяцев были получены результаты, приведенные на рис. 2.
Рис. 2. Структура показателя выявленных несоответствий в механосборочном производстве
Как видно, роль ОТК в выявлении несоответствующей продукции практически не изменилась, однако роль рабочих в обеспечении качества значительно повысилась. Важнейшим результатом в данном примере является возросшее общее число выявленных несоответствий. Оказывается, бóльшую часть несоответствий могли выявить только рабочие, выполняющие производственные операции, а не контролеры ОТК. В основном причины несоответствий не были связаны непосредственно с исполнителями, т.е. рабочие активно выявляли всевозможные несоответствия, а также с поставщиками комплектующих и материалов. В итоге, если раньше контролерами ОТК выявлялось более 80% несоответствующей продукции, то за шесть месяцев этот показатель снизился до 27%. Кроме того, необходимо развивать и интегрировать другие элементы СМК. Наиболее важным из них является работа с потребителями, позволяющая узнать, чего же желает потребитель и как превзойти его ожидания.
Внедрение СМК невозможно без участия высококвалифицированных специалистов по качеству, обладающих не только знаниями в области международных нормативно-правовых документов, но и глубокими знаниями теории и методов менеджмента качества ( ИСО 9001) и способных вовлечь высшее руководство и персонал в процесс управления качеством.
Павел Зотеевич КАБАКОВ — кандидат технических наук, доцент кафедры «Автоматизация и управление» Череповецкого государственного университета. Стандарты и качество/ 6-12
Для получения сертификата ГОСТ ISO 9001-2011
Ваша компания может обратиться в наш Орган по сертификации
«Международный Правовой Центр «Экспертиза»
8 (800) 500-77-10 (Бесплатно по России)